Blogi

Aina ei ole helppoa olla täydellinen ja onnistua kaikessa siinä mitä tekee. Pitäisi saada asiat nopeasti maaliin, olla loistava vuorovaikutustilanteissa, tunneälykäs sekä ymmärtää muiden ihmisten tarpeet ja kysymykset ilman ylimääräistä kohinaa. Samalla pitäisi muistaa kehua ja kannustaa työtoveria, puolisoa, lasta ja muita tärkeitä ihmisiä ympärillämme. Samat lainalaisuudet koskevat asiakaspalvelutyötä. Paras oppi saattaa joskus tulla kantapään kautta, mutta maailma ei kaadu onneksi siihen - päinvastoin!

Olen isä, aviomies, poika ja yleisurheilun moukarivalmentaja. Työroolissani toimin ICT-tuoteomistaja ja esihenkilönä. Rooleja on monia ja tärkein oppini kokemuksen karttuessa on ollut se, että virheitä tekevät kaikki – myös minä – mutta, että ne ovat harvoin niin kriittisiä, että maailma kaatuisi niiden vuoksi. Sen sijaan virheistä voi todellakin oppia, kun muistaa kullakin hetkellä sen oman roolin ja sen, mitä ja kenen vuoksi asioita ollaan tekemässä. Asiat riitelevät, ei henkilöt itsessään. 

Kirjoitin muutama vuosi sitten blogin, jonka aiheena oli erinomainen asiakaspalvelu. Tällä kertaa palaan saman aiheen pariin listaamalla kuusi asiaa, joilla voidaan varmistaa onnistunut asiakaspalvelutyö. Nämä kuusi kohtaa perustuvat omaan kokemukseeni ja toimivat toivon mukaan hyvinä vinkkeinä sinulle, joka kenties työskentelet tai harkitset työtä asiakaspalvelun parissa!  

1. Kuuntele asiakasta ja tee mahdollinen korjausliike 

Asiakaspalvelun kultainen sääntö on, että asiakas on aina oikeassa. Itse olen syyllistynyt joskus asiakkaan roolissa sellaiseen ajatteluun, että minulla on nyt oikeus olla ärtynyt, sillä maksan ostamastani palvelusta ja se ei toimi kuten pitäisi! Kun olen ottanut aiheen tiimoilta yhteyttä palveluntuottajan asiakaspalveluun, minua on kuunneltu. Samalla on selvinnyt, että vaikka olinkin lukenut ohjeet hiukan puutteellisesti ja olisin asiakkaana jopa voinut välttää ärtymykseni, jos olisin lukenut - no ne ohjeet, oli myös ohjeissa puutteita. Asiakaspalvelu kuunteli, ymmärsi virheen ja lupasi pahoittelun kera korjata ohjeistustaan. Kiittivät vielä perään! Palveluntuottajasta jäi hyvä mieli ja myös palveluntuottaja hyötyi yhteydenotostani.  

2. Valitse kanavat ja palvelutaso harkiten  

Olen joskus ajatellut, että mitä enemmän on kanavia, joiden kautta palvella asiakkaita, sen parempi. Kokemus on kuitenkin opettanut, että ylisuunnittelemalla palveluntarpeet ylittävä palvelupolku (chatti, sähköposti, puhelin ja some) voi johtaa siihen, että asiakaspalvelukanavien hallinta leviää käsiin. Asiakaspalvelijat uuvutetaan hajanaisuudella ja kohta kukaan ei pysty hallitsemaan näitä kaikkia kanavia. Sen sijaan, että tavoitellaan kuuta taivaalta, kannattaa keskittyä oman liiketoiminnan kannalta keskeisimpiin kanaviin. Apua saa myös automaatiosta, sopimalla selkeät vastuut sekä miettimällä, mikä on riittävä palvelutaso ratkaisemaan asiakkaan neuvonta- ja ongelmatilanne.   

Eri kanavilla voi olla myös erilaiset roolit ja näin täytyykin olla. Mietitäänpä vaikka sosiaalista mediaa. Julkisen pilvipalvelun käyttäminen asiakaspalvelukanavana tuo mukanaan merkittävän tietoturvariskin niin asiakkaan datalle kuin henkilötiedoille. Asiakaspalvelun sisällyttäminen sosiaalisen mediaan on näin ollen huono kanava ratkoa tukitarpeita. Sen sijaan sosiaalinen media voi toimia palautekanavana ja erinomaisena referenssialustana, jos asiakas julkisesti antaa positiivista palautetta, eikä päinvastoin. 

3. Palvele ylipalvelematta  

Asiakaspalvelijan työ on vastuullista työtä. Usein työtä myös mitataan ja asiakkaan palaute voi olla välitöntä. Tästä syystä joskus voi  olla vaikea vetää raja siihen, mikä on riittävää palvelua ja milloin palvelu menee ns. ylipalvelemisen puolelle. Luonnollisesti asiakkaille halutaan korostaa maksutonta ja helppoa asiakas- ja tukipalvelua, sillä se voi olla yritykselle merkittävä kilpailutekijä. Jotta vältytään väärinymmärryksiltä ja ylimääräiseltä tarpeettomalta asiakaspalvelijan kuormittumiselta, on erittäin tärkeää kirjata ja kuvata mitä asiakaspalvelu pitää sisällään - ja tehdä se näkyväksi asiakkaalle. Kun asia on avoimesti ja läpinäkyvästi kerrottu, asiakas ymmärtää missä ja milloin hän voi saada apua. Palvelukuvaus voi sisältää esimerkiksi rajoja tietosisällöissä, palveluajoissa ja kanavissa.  

4. Analysoi dataa ja kehitä toimintaa sen pohjalta 

Kohdassa kolme sivusinkin mittareita. Asiakaspalvelua mitataan tyypillisesti esimerkiksi NPS-lukua mittaamalla. NPS kertoo trendin siitä, miten hyvin asiakaspalvelusta suoriudutaan. NPS kertoo numeraalisessa muodossa siitä, miten todennäköistä on, että asiakas haluaisi suositella palvelua jollekin toiselle henkilölle. Luku onkin erinomainen mittari, JOS sitä hyödynnetään. Niin NPS-lukua kuin muitakin palautteita kannattaa säännöllisesti käydä läpi, analysoida ja tehdä mahdollisia korjausliikkeitä niiden pohjalta. Näin palautteella on merkitys ja toiminta kehittyy oikeasti. Hyvä palaute kiinnostaa todennäköisesti myös markkinointiosastoa, joten sitä kannattaa jakaa sinne, jotta positiivinen palaute tulee julkisestikin näkyville. Negatiivisesta palautteesta kannattaa ottaa oppia ja pyytää asiakkaalta mahdollisia lisäperusteluja oman toiminnan kehittämistä varten.  

5. Tehosta toimintaa automaation avulla 

Automatisointi mahdollistaa ison asiakaspalveluskaalautumisen. Ensi alkuun kannattaa automatisoida yksinkertaisia ja jo useampaan kertaan pureskeltuja prosesseja ja pienimuotoisten tarpeiden ratkaisuja. Mutta asiakaspalvelupolku ei saa jäädä vaillinaiseksi ja pelkästään automatisaation varaan. Kun huomataan, että kyseessä onkin haastavampi case, se voi vaatia toisenlaista kanavaa tai jopa uutta yhteydenottoa. Ensin kannattaa siis miettiä, mitkä ovat sellaisia ”helppoja”,  toistuvasti esille nousevia asioita, joita voisi ratkoa automatisoinnin keinoin ja sitten kokeilla toimivatko ne. Ratkotaanko vain tiedon välittämistä automaattisesti, helpotetaanko raportointia vai onko tavoite kenties ratkoa koko asiakkaan ongelma kerralla? 

6. Kannusta työtoveria ja ylläpidä hyvää tiimihenkeä  

Kuudenneksi kohdaksi halusin ehdottomasti nostaa ihmiset, eli ne asiakaspalvelutyössä toimivat henkilöt. Ilman hyviä tyyppejä, ei ole toimivaa asiakaspalvelua. Itse pyrin esihenkilönä löytämään sekä mahdollisimman kokeneita että myös raikkailla ajatuksilla varustettuja uusia tekijöitä. Joskus saatan esihenkilönä arvioida työskentelyä turhankin kriittisesti pöydän toiselta puolelta, mutta yritän silti muistaa antaa positiivista palautetta aina kun voin ja erityisesti perustella kommenttejani. Saatan myös viisastella erilaisilla, omalle kohdalle osuneista hassuista asiakaspalvelukokemuksista ja todeta, että jos pienesti mokaa, ei se maailmaa kaada saatikka asiakkuutta. Asiakaspalvelu ei ole maailman helpoin laji ja kaikilta se ei onnistu – mutta eipä muuten onnistu moukarinheittokaan. Tekemällä kuitenkin oppii ja virheistäkin kannattaa ottaa opiksi. Loistavaksi asiakaspalvelijaksi voi kasvaa. Kuuntele, kannusta ja kiitä. Näillä kolmella koolla pääsee pitkälle.