Tekniikan keinoin vai kasvotusten - kuinka parhaiten ratkoa asiakaskohtaisia ongelmia?

26.4.2018 11:03

Perustuuko hyvä asiakaspalvelu monipuolisten ja nopeiden digitaalisten työkalujen varaan? Vai onko henkilökohtainen, asiantunteva palvelu tehokkaampaa, kysyy Optimazen valmennuspalvelusta vastaava Riitta Hartikka.

Hahmottelin tätä blogia kampaajan sohvalla samalla kun tyttärelleni tehtiin vanhojentanssikampausta. Kampaajan ammatissahan on perinteisesti totuttu ratkaisemaan asiakaskohtaisia ongelmia ja minullekin järjestyi helposti työskentelypaikka odottaessani autokuskina tyttären suurena päivänä. Vanhojentanssipäivä on hyvä esimerkki haastavasta työ- ja yksityiselämän yhdistämisen tilanteesta. Pikkulapsiperheissä tämänkaltaiset tilanteet ovat vieläkin yleisempiä. Kiitos tekniikan ja joustotyömahdollisuuksien, minulta tämä onnistui hyvin.

Tekniikkaa olemme hyödyntäneet myös, kun Foren ja Optimazen käyttöohjeen teknistä toteutusta on muutettu. Käyttöohjetta voi nyt muokata ja kehittää jatkuvasti, ilman ohjelmistojulkaisua. Asiakkaan näkökulmasta hienointa kuitenkin on, että uudessa käyttöohjeessa on vinkkejä ja näkökulmia ohjelmiston käyttöön sekä myös hakutoiminto, jonka avulla kysymyksiin löytää helposti vastauksen. Jatkuvalla käyttöohjeen ja tuen kehittämisellä pyrimme tuottamaan parhaan mahdollisen avun ohjelmistojen käyttäjille. Toivommekin teiltä kommentteja ja parannusehdotuksia ohjeistuksen ja palveluidemme parantamiseksi. 

Asiakaspalvelun tasoa nostavat erilaiset kanavat, kuten portaalin ohjaavat tukilomakkeet, usein kysytyt kysymykset  -tietokanta, aikaisempien tukipyyntöjen hyödyntäminen, kattavat ohjemateriaalit sekä puhelu- ja sähköpostitiketit.

Rapalin sähköisessä tukiportaalissa automatiikka mahdollistaa asiakaspalvelun toimistotuntien ulkopuolellakin.

Ihmisten kohtaaminen usein tehokkainta

Tekniikka on hieno juttu, mutta toisinaan ihmisten kohtaamisella saadaan paljon tehokkaammin siirrettyä informaatiota. Esimieheni kirjoitti omassa blogissaan, että asiakastukihenkilöillämme on laaja tietämys ja inhimillinen ote tehtävien ratkaisussa.

Minä olenkin pyrkinyt työssäni vaalimaan juuri tuota inhimillistä otetta. Monesti, kun huomaan että ongelman ratkaiseminen sähköpostiviestein tuntuu etenevän varsin tehottomasti ja mutkikkaasti, tartun puhelimeen asian ratkaisemiseksi. Lyhyellä puhelinkeskustelulla saadaan yleensä ongelmasta - ja sen ratkaisusta - parempi ymmärrys puolin ja toisin.

Toisinaan, kun kyseessä ovat mutkikkaat asiat, on tehokkainta sopia palaveri. On hienoa huomata, kuinka yhdessä lyhyessä vuorovaikutteisessa tapaamisessa asiakas saa upeita ahaa-elämyksiä asioista, joita on itsekseen koittanut tuloksetta pähkäillä pidempäänkin. Tärkeää on myös, että valmennus tai konsultaatio on asiakkaalle juuri sopivana ajankohtana. Paras ajankohta on silloin, kun asiakkaalla on mahdollisuus heti valmennus- tai konsultaatiotilaisuuden jälkeen hyödyntää oppimaansa käytännössä.

Asiakastapaamisessa voidaan usein ratkaista ongelmat tehokkaasti ja nopeasti.
Koska Optimaze- ja Fore -ohjelmistoissamme on todella paljon varsin monitahoista tietoa, vaatii niiden täydellinen hyödyntäminen syvällistä ymmärrystä. Siksi onkin hyödyllistä palata aiheen äärelle useamman kerran. Ihanteellisinta olisi, että valmennustilaisuuksien jälkeen asioita tehtäisiin käytännössä. Kun ollaan päästy käytännön tekemisessä eteenpäin, voisi olla paikallaan järjestää uusi tilaisuus, jossa mentäisiin taas astetta syvemmälle ohjelmistojen logiikoissa. Tämän jälkeen onkin helppo hyödyntää kaikkia saatavilla olevia teknisiä apuvälineitä kuten Käyttöohjetta ja FAQ kysymyspatteristoa.

Minusta asioiden omaksumisessa on ihanteellisinta yhdistää vuorovaikutus ja tekniset apuvälineet. Käytännössä tämä lähtee usein liikkeelle siitä, että helppariin tulee kysymys, johon vastatessa havaitaan, että voisi olla paikallaan istua saman pöydän ääreen tilanteen selvittämiseksi.

Riitta Hartikka

Kirjoittaja Riitta Hartikka

Vanhempi asiantuntija, Optimaze -ohjelmiston koulutusvastaava