Erinomainen tukipalvelu: automaatio vs. henkilökohtainen asiakaspalvelu

24.10.2017 9:19

asiakaskokemuksen osat

On hetkiä jolloin tukipalvelu helpottaa elämäämme, mutta on myös hetkiä, jolloin kaikki ei mene palvelutapahtumissa ”niin kuin Strömsöössä”. Mutta miten voi määritellä erinomaisen palvelukokemuksen? Muuttuuko kokemus, kun vastassa on ihminen tai kone?

Palvelun onnistumisen mittaaminen

Vastaan Rapal Oy:ssä yrityksemme tuotteiden tukipalveluista. Haluan tukitiimiemme tarjoavan asiakkaille loistavaa asiakaspalvelua, joka auttaa ohittamaan haasteet ja ratkomaan ongelmat. Mittaan mielelläni toiminnan tehokkuutta ja palvelun laadukkuutta erilaisilla numeraalisilla mittareilla. Pääasiallisesti saamamme palaute on erinomaista.

Rapalin tukipalvelun NPS-luku 6 kuukauden ajalta +79
Tukipalvelumme NPS-luku viimeisen 6 kk ajalta
Parhaina kuukausina ratkomme yli tuhat tikettiä. Niistä tyytyväisyysarvosanamme on 4,9 (asteikolla 1-5) ja NPS-luku* vaihtelee +65 - +100 välillä (*Net Promote Score, suositteluasteikko -100 … + 100). Vasteaikamme ovat parhaimmillaan minuutteja.

Automaatio ratkoo ongelmia nopeasti ja kellonympäri

Globalisaation myötä maapallon kaikki aikavyöhykkeet muuttuvat palveluajoiksi. Töitä tehdään eri aikoina ja eri paikoista myös kotimaassa. Sähköiset tukiportaalit mahdollistavat asiakaspalvelun toimistotuntien ulkopuolellakin.

Ongelmia voidaan ratkaista tekoälyllä, jos sähköinen portaali ”koodataan” monipuolisesti ja siihen mallinnetaan useita eri ongelma- ja ratkaisuskenaarioita. Peruskysymysten ratkaisussa vastausaika lyhenee. Mutta koemmeko silloin, että asiakaskokemus on erinomainen? Rohkenen epäillä tätä. Perinteisesti asiakaskohtaamisessa, jossa ihminen tuottaa palvelua ihmiselle, koetaan palvelu usein paremmaksi kuin automaation tuottamassa.

Tukiportaali osaksi monikanavaista asiakaspalvelua Rapalissa

Otamme syksyn aikana Rapalissa käyttöön sähköisen tukiportaalin, jossa myös automatiikka tarjoaa vastauksia. Halutessaan asiakkaamme saavat kuitenkin edelleen henkilökohtaista palvelua. Asiakastukihenkilöillämme on laaja tietämys ja inhimillinen ote tehtävien ratkaisussa.

Rapal palvelee asiakkaitaan monikanavamallilla

Rapalin tukipalvelu on usean eri kanavan yhdistelmä

Uusi monikanavainen tukiratkaisumme parantaa palvelua erityisesti monimutkaisissa kysymyksissä. Tuen tasoa nostavat erilaiset kanavat, kuten portaalin ohjaavat tukilomakkeet, usein kysytyt kysymykset  -tietokanta, aikaisempien tukipyyntöjen hyödyntäminen kattavat ohjemateriaalit sekä puhelu- ja sähköpostitiketit.

Uskon, että tekoälyn käyttö on hyödyllisempää niin asiakkaalle ja palvelun tarjoajalle – kun automatisoitu osa toimii yhdessä asiakaspalvelijan kanssa.

Anna palautetta tukipalveluistamme

Palaute on tärkeää muutoksessa. Kerro meille, miten asiakaspalvelutapahtuma mielestänne sujui ja jäikö jotain kehitettävää. Toivomme myös ideoita, miten voisimme jatkossa toimia vielä paremmin. Palautetta voit antaa suoraan tukipalvelullemme. Voimme kehittää sekä henkilökohtaista tukeamme että portaalia sen avulla. Kerromme syksyn aikana muutoksesta lisää eri viestintäkanavissamme sekä ohjelmistojemme käyttäjäpäivillä 22.11. 2017.

Anssi Hirvikoski

Kirjoittaja Anssi Hirvikoski

Toiminnonjohtaja, Palvelut +358 44 312 2522