Erinomainen asiakaspalvelu syntyy automaation ja henkilökohtaisen palvelun yhdistelmänä

24.10.2017 9:19

asiakaskokemuksen osat

On hetkiä jolloin asiakaspalvelu helpottaa elämää, mutta toisinaan kaikki ei mene palvelutapahtumissa ”niin kuin Strömsöössä”. Mutta miten voi määritellä erinomaisen palvelukokemuksen? Muuttuuko kokemus, kun vastassa on ihminen tai kone?

Palvelun onnistumisen mittaaminen

Vastaan Rapal Oy:ssä yrityksemme tuotteiden tukipalveluista. Haluan tukitiimiemme asiantuntijoiden tarjoavan asiakkaille loistavaa asiakaspalvelua, joka auttaa ohittamaan haasteet ja ratkomaan ongelmat. Mittaan mielelläni toiminnan tehokkuutta ja palvelun laadukkuutta erilaisilla numeraalisilla mittareilla. Pääasiallisesti saamamme palaute on ollut erinomaista.

Parhaina kuukausina ratkomme yli tuhat erilaista tikettiä ja palvelupyyntöä. Niistä tyytyväisyysarvosanamme on kuukausittain jatkuvasti 4,7–4,9 välillä (asteikolla 1–5) ja NPS-luku* vaihtelee +65 – +100 välillä (*Net Promoter Score, suositteluasteikko -100 … +100). Vasteaikamme ovat parhaimmillaan minuutteja.

Automaatio ratkoo ongelmia nopeasti ja kellonympäri

Globalisaation myötä maapallon kaikki aikavyöhykkeet muuttuvat palveluajoiksi. Töitä tehdään eri aikoina ja eri paikoista myös kotimaassa. Sähköiset tukiportaalit mahdollistavat asiakaspalvelun toimistotuntien ulkopuolellakin.

Ongelmia voidaan ratkaista tekoälyllä, jos sähköinen portaali ”koodataan” monipuolisesti ja siihen mallinnetaan useita eri ongelma- ja ratkaisuskenaarioita. Peruskysymysten ratkaisussa vastausaika lyhenee. Mutta koemmeko silloin, että asiakaskokemus on erinomainen? Rohkenen epäillä tätä. Perinteisesti asiakaskohtaamisessa, jossa ihminen tuottaa palvelua ihmiselle, koetaan palvelu usein paremmaksi kuin automaation tuottamassa.

Tukiportaali monikanavaisen asiakaspalvelun keskiössä

tukiportaali_nakyma

Rapalin asiakaspalvelu perustuu sähköiseen tukiportaaliin

Otimme viime vuonna Rapalissa käyttöön sähköisen tukiportaalin, jossa asiakkaan on mahdollista saada tukea palveluidemme käyttöön itsepalvelun, ohjaavien tukilomakkeiden ja palvelutiskin avulla. Tukipalvelua tuotetaan suomenkielen ohella ruotsin ja englannin kielellä. Halutessaan asiakkaamme saavat kuitenkin edelleen henkilökohtaista palvelua. Tiimimme asiakaspalveluhenkilöillä on laaja tietämys ja inhimillinen ote tehtävien ratkaisussa.

monikanavatuki_468px

Erinomainen tukipalvelu on usean eri kanavan yhdistelmä

Monikanavainen tukiratkaisumme parantaa palvelua erityisesti monimutkaisissa kysymyksissä. Tuen tasoa nostavat erilaiset kanavat, kuten portaalin ohjaavat tukilomakkeet, usein kysytyt kysymykset -tietokanta, aikaisempien tukipyyntöjen hyödyntäminen, kattavat ohjemateriaalit sekä puhelu- ja sähköpostitiketit.

Jatkossa kehitämme asiakaspalveluamme yhä monipuolisempaan suuntaan, tarjolle on tulossa chattipalveluita, video-ohjeistusta, laajennettua tukea kattavampiin asiakastarpeisiin sekä enemmän räätälöitävyyttä eri palvelukanaviin.

Uskon, että tulevaisuudessa myös tekoälyn käytöstä tulee hyödyllisempää niin asiakkaalle ja palvelun tarjoajalle – kun automatisoitu osa toimii yhdessä asiakaspalvelijan kanssa.

Anna palautetta 

Jos asiakaskokemus ei syystä tai toisesta johtuen ole aina parasta, muista, että palvelua (niin sähköistä tai henkilökohtaista) tuottaa aina taustalla joku ihminen. Palvelutasolle ei ole ylärajaa ja aina on kehitettävää, mutta se vaatii sen, että palveluntuottaja kuulee miten tehtävässä onnistuttiin. Toivonkin, että seuraavan kerran käyttäessäsi Rapalin asiakaspalveluita kerrot meille, miten palvelutapahtuma mielestäsi sujui ja jäikö jotain kehitettävää. Haluamme myös ideoita, kuinka voisimme jatkossa toimia vielä paremmin. Kaikki palaute on hyvästä.

Anssi Hirvikoski

Kirjoittaja Anssi Hirvikoski

Toiminnonjohtaja, Palvelut +358 44 312 2522